政策解讀：關于《濟南市政務服務標準化管理辦法》的解讀
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來源：濟南市行政審批服務局
時間：2024-11-22
一、政策背景
2024年1月，國務院印發《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，明確提出要加強政務服務標準總體設計，健全政務服務事項基礎標準體系。4月，省政府印發《山東省深化“高效辦成一件事”大力提升行政效能的若干措施》，對健全政務服務標準規范體系也提出了明確要求。為進一步深化政務服務標準化，將標準化的理念和方法貫穿到全市政務服務的各個環節，健全“一張清單管到底”機制，結合我市實際，研究制定《濟南市政務服務標準化管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。
二、決策依據
《中華人民共和國行政許可法》；《優化營商環境條例》；《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）；《山東省深化“高效辦成一件事”大力提升行政效能的若干措施》（魯政發〔2024〕4號）
三、出臺目的
《辦法》的出臺旨在全面貫徹落實國家和省的決策部署，統籌規劃我市政務服務標準化的整體工作框架和目標任務。通過加強政務服務全流程的標準化管理，進一步規范行政審批服務行為，為企業群眾提供線上線下標準統一、質量一致的政務服務，切實增強企業群眾的獲得感和滿意度。
四、重要舉措
《辦法》共9章48條，主要內容如下：
（一）確立框架基礎與職責分工。規定政務服務標準化應包含政務服務事項基本目錄和辦事指南、服務場所、服務平臺、服務流程、監督評價、檔案歸集等各個環節，奠定了《辦法》的框架基礎。規定市、區縣（功能區）政務服務管理機構負責統籌組織、協調推進本區域內政務服務標準化管理工作，各級政務服務機構依照各自職責，做好政務服務標準化工作。
（二）細化政務服務標準化實施要求。一是規定了政務服務事項基本目錄的組成要素和編制權限，統一了辦事指南要素編制標準和管理要求。二是規定各級政務服務場所要進行標準化建設，合理設置功能分區和服務設施，推動事項進駐政務服務中心，深入推行“一窗受理”，并按照規范提供各類服務。三是規定要完善全市統一的政務服務網上總門戶，明確平臺功能和建設要求，推動更多事項全程網上辦理。四是規定要制定清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖，對事項申請、受理、審查、決定和結果送達等環節進行規范，并在線上線下同源展示。五是規定要建立健全內部監督機制，加強全流程運行監測，并通過開展政務服務“好差評”、設置“辦不成事”反映窗口、開展社會監督體驗活動等方式暢通外部反饋渠道。六是明確了辦理政務服務過程中形成的政務服務傳統載體檔案和電子檔案收集、整理、歸檔、保管、移交的要求。
（三）完善政務服務標準體系建設。規定市級標準化行政主管部門要構建多層次標準化人員體系框架，政務服務機構要健全標準化工作隊伍，積極進行政務服務領域改革創新，開展地方標準研制和標準化試點建設。
五、主要特點
總的來看，我市出臺的《辦法》的主要有以下特點：
（一）全面覆蓋，系統推進?！掇k法》不僅覆蓋了政務服務的事項管理、服務場所、服務平臺、服務流程等各個關鍵環節，還延伸至監督評價、檔案歸集、體系建設等方面，實現全流程標準化管理，確保政務服務事項在全市范圍內能夠實現無差別受理、同標準辦理。
（二）線上線下，融合一致。《辦法》強調了在線上線下提供標準統一、體驗一致的政務服務，要通過電腦端、移動端、窗口端、自助端等途徑同源管理、同源發布辦事指南，要推動政務服務事項由網上可辦向全程網辦、好辦易辦轉變，進一步提升政務服務的便捷性和可獲取性。
（三）流程優化，透明高效?！掇k法》要求對政務服務流程實行“全鏈條”標準化管理，制定清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖，提供多種申請和咨詢渠道，為企業群眾提供更加清晰、直觀的辦事指引。同時，注重強化內外部監督，建立多元反饋機制，顯著增強了政務服務的透明度，進一步規范了政務服務機構的審批服務行為。
六、解讀機構及咨詢方式
解讀機構：濟南市行政審批服務局政務服務體系建設指導處
聯系人：孫云杰
聯系方式：0531-68966390
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