今年以來，歷下區公安分局以“暢通群眾訴求表達渠道，搭建警民溝通互動平臺，及時化解矛盾糾紛”為目標，以有線語音系統和熱線受理軟件為依托，開通“96711117”親民服務熱線，24小時接聽群眾來電，自覺接受群眾咨詢、建議、投訴和監督。截至目前，該局先后接聽群眾來電2018個，當場辦結705個，全部按時回復，辦結率達到100%，轄區群眾對公安機關的滿意度明顯提升。

一、從規范運行入手固化責任，建立人民群眾“信任”熱線。該局高度重視熱線運行工作，嚴格落實“組織、管理、考核、責任”四個規范。一是專題運作、規范運行。成立由局長任組長的親民服務熱線領導小組。下設熱線辦，由局辦公室主任兼任熱線辦主任，熱線接聽專席設在分局110指揮中心。同時，在全局范圍內選派政治素質強、業務素質高、熱愛熱線崗位的5名優秀女民警，專門負責接聽熱線。二是專業流程、規范管理。學習借鑒12345市民服務熱線的成功經驗，從受理、轉辦、反饋、回復等方面規范工作流程，做到“四個堅持”，即：堅持每班兩登記一統計、堅持每日兩交接一合計、堅持每日兩備份一建檔、堅持每月兩匯總一梳理，確保群眾反映事項得到有效回復和全面落實。三是專項計分、規范考核。制訂了《親民服務熱線辦理單位考核評分辦法》，采用量化方式，從組織領導、工作機制、工作實績等方面對各單位辦理情況進行考核，每月通報一次工作情況，年終進行總評，得分納入該局每季度“全警化考核”成績。四是專崗設規、規范責任。建立了《親民服務熱線工作制度》，對熱線受理民警的精神面貌、用語規范、工作標準做出詳細規定。出臺了《親民服務熱線辦理人員考核標準》，明確親民服務熱線“六個嚴禁”，即：嚴禁脫崗離崗、無人接聽；嚴禁態度生硬、作風粗暴；嚴禁隨意答復、推諉扯皮；嚴禁超期反饋、推卸職責；嚴禁徇私枉法、打擊報復；嚴禁弄虛作假、歪曲事實。對工作成績突出的民警，列入季度“七星評比”候選名單；對工作失誤造成群眾投訴的，從嚴追究責任。

二、從提速增效入手細化管理，建立公安機關“信服”熱線。一是建立學習制度，提升人員素質。組織熱線接聽人員到市政府12345市民服務熱線學習交流，從小事做起，從細節學起，重點學習市民服務熱線人員服務群眾、提高效率方面的先進做法，改進自身工作。組織熱線接聽人員學習、背誦《親民熱線服務規范》、《親民服務熱線用語規范》，強化服務意識、責任意識，提高專席接聽人員綜合素質。二是匯編常用手冊，提速熱線服務。搜集整理全市公安機關的電話號碼和各個行業66個服務熱線電話，打印裝訂成冊以方便查詢。將群眾咨詢較集中的戶籍、出入境、養犬管理等問題的相關政策規定進行匯總，建立電子臺賬，大大提高了現場辦結率，受到群眾的一致好評。三是健全基礎臺帳，提效管理運行。建立交接班登記、值班登記、每周工作統計、每月工作分析臺帳，將各類登記歸檔整理，方便查看統計。實行群眾來電100%回訪制度，不斷規范熱線辦理流程和工作機制，使一次辦結率由80%提高到90%。四是改進平臺性能，提升系統品質。為建立暢通的熱線受理平臺，提升服務質量，該局在總結前期熱線運行情況基礎上，向軟件開發商提出了20余項修改意見，目前已實現了實時客戶管理、自動語音提示、自動轉接、實時電話錄音、自動生成轉辦單等功能，確保了熱線24小時暢通。

三、從督辦聯動入手優化服務，建立社會各界“信賴”熱線。熱線開通以來，初步形成了“坐席接聽、各處室大隊派出所聯動”熱線受理辦理體系，通過禮貌規范的用語、耐心細致的解答、快速高效的辦理，24小時為群眾提供優質高效服務。一是暢通為民服務綠色通道。熱線民警牢固樹立“第一時間”意識，主動加班加點，接到熱線立即轉交辦理單位，辦理單位答復后立即回復來電群眾。特別是對群眾普遍關心的熱點、焦點問題，認真分析深層次原因，統一匯總，先后提出15條合理化建議，成為該局聽取群眾意見、改進公安工作的重要平臺。今年3月份，針對群眾反映的違法養犬突出的問題，該局先后組織集中查處違法養犬行動13次，收繳無證犬168只,處罰違法養犬人15名。山東省電視臺、齊魯晚報、生活日報、濟南電視臺等多家新聞媒體進行了報道，取得了良好的社會效果。二是強化熱線辦理監察督辦。該局將熱線作為打造“親民警務”品牌的重要載體，強化辦理力度，黨委成員每月集中接聽一次熱線，現場解答群眾提出的咨詢、投訴和舉報問題。“熱線辦”、督察大隊每周分別對熱線接聽、答復、回訪等工作進行統計、督導檢查，并在公安內網通報。實行“一事一回訪”制度，針對回訪中發現的失實反饋，立即退回承辦單位，并下達《整改通知書》，直至群眾滿意。三是筑牢便民服務聯動平臺。為進一步擴大熱線的服務面，該局與《齊魯晚報》、《生活日報》熱線開展了聯動合作，進一步擴大了熱線在市民群眾的影響力。針對嚴重影響城市形象、旅游環境和居民生活的違法問題，該局積極爭取相關部門支持，進行多部門聯合執法，進行集中整治，徹底解決問題。該局通過熱線開通有獎舉報違法租賃房屋、預約辦理暫住證等服務，豐富了服務內容，延伸了服務觸角，受到了轄區群眾的一致好評。