編者按：目前，濟南市民對12345熱線的知曉率、信任率與110、120相差無幾，一些遇到急事情的市民，往往打了110或120，再打個“12345”。建立剛剛三年的市民熱線，為何有如此的社會公信力？濟南社科院的呂榮斌和李戰兩位研究員經過長期跟蹤調查發現，市民熱線不僅把公共服務政府的形象樹立起來，而且創新了社會管理，初步探索出“以市民服務熱線為聯系紐帶的‘黨委領導、政府負責、群眾參與、社會協同’”的城市社會管理模式。

12345熱線：社會管理創新的“濟南模式”
目前，濟南市民對12345熱線的知曉率、信任率與110、120相差無幾，一些遇到急事情的市民，往往打了110或120，再打個“12345”。筆者深入社區調研時，詢問幾個家庭主婦，是否曉得“12345”？都說知道，是政府給老百姓辦事的熱線。建立剛剛三年的服務熱線，為何有如此的社會公信力？

從一組些數字后面，我們或許可以找到答案。從2008年9月26日掛牌至今，濟南12345熱線共受理市民來電、市長信箱、短信306.5萬個，其中接聽電話300.3萬個，市長信箱3.5萬件，短信2.7萬條，呼出電話（包括三方通話、咨詢回復等）160萬個，回訪電話37萬個。尤其是進入2011年后，日均受理量已突破4000件，高峰時達到2萬余件，上半年受理量同比增長62%，較前年增長119%，辦結率達到97%，回復率100%，群眾滿意度為98%。濟南12345市民熱線通過不斷探索總結出了創新社會管理的基本經驗。

“執政為民”：12345肩負起政府公共服務的使命

濟南市委、市政府在學習落實科學發展觀中，決定把“以人為本、為民執政”的理念落到實處，探索出新形勢下黨和政府與廣大群眾聯系的最佳方式、服務的最好渠道。為此，必須加強責任政府、服務政府的建設，探索出新形勢下黨和政府與廣大群眾溝通的最佳渠道。然而，原有聯系群眾的市長公開電話，一人一機，無法承擔此任；一些社會服務熱線，不僅號碼繁多，也滿足不了市民全方位需求。市委、市政府學習、借鑒國內外先進城市管理經驗，決定將之整合成“一條線”，代表市委、市政府與市民溝通，為市民服務。于是，確定了“一號受理、各級聯動、方便市民、服務決策”的思路。

按其思路，全面擴容市長電話，把38條社會熱線進行整合聯動，于2008年9月26日開通了“濟南12345市民服務熱線”，晝夜服務。與此同時，成立了以市長張建國為組長的市民熱線領導小組，下設辦公室，由市政府秘書長具體負責。為不增編加崗，市熱線辦與市政府督查室合署辦公，工作人員由辦公廳內部調配。

根據12345熱線架設的思路，濟南市熱線辦具有六個“認真服務”的職能。一是認真受理市民的咨詢和求助；二是認真受理市民和社會各界對經濟社會發展的意見、建議；三是認真受理市民及各界對政府、部門及工作人員工作效率、工作作風的投訴；四是認真受理企事業單位生產經營中遇到困難、問題的咨詢和求助；五是認真分析研究帶有傾向性、苗頭性的問題及重要社情民意，及時報送市領導；六是認真協調和督辦有關部門或單位，妥善處理好市民熱線反映的問題。

這六項職能，賦予濟南市熱線辦“直接受理權、交辦轉辦權和協調督辦權”，這三方面權力是公共服務政府的基本職權。職權是責任，職權是使命，市民熱線從成立之日起就肩負起濟南政府公共服務的使命。

政府主導、服務外包：打造“四高”水平的熱線受理平臺

服務外包，打造高水平的智能化平臺，而建設現代化的服務熱線，必須以高科技為支撐。于是，濟南市熱線辦與具有領先信息技術的中國聯通公司濟南分公司聯手，將“辦公系統建設、坐席建設、熱線維護和人員聘用”承包給聯通公司。聯通公司以此作為企業發展最佳契機，投入目前世界領先水平的硬件設備，全力以赴建設智能化平臺。按照國際城市政府服務熱線建設的標準，每10萬人設立1個坐席。濟南當時有常住人口603萬，設立了60個坐席。為滿足國際友人需求，還有1個英語坐席。為達到全天候服務，受理員按五班配置，聘用受理員近200人。

公共服務外包，一是節約政府行政開支和人員負擔。如此規模的熱線，政府全年支出的全部經費僅有510萬元，是建設一個相同規模全額事業單位全年投資的1/3。二是政企雙嬴。政府通過智能化的熱線平臺，實現了為民服務的社會效應；企業則擴大了市場，增加了利潤。
與此同時，市民熱線還從加強管理入手，從制度建設入手，強化受理員的責任感。他們把受理員的出勤、業務能力和服務質量等納入績效考核，其中服務質量是重點。為嚴把質量關，建立了監聽、旁聽、巡回檢查、工單審核等多項制度，獎罰分明，打造高度負責的平臺。

“一號對外”盤活政府資源

熱線作用的發揮，取決于網絡建設。為此，濟南建成一號對外、上下貫通、四層聯動的市民熱線服務網絡。首先，市民熱線電話與市政府70多個職能部門聯動，與章丘、平陰、濟陽、商河、長青、歷城、歷下、市中、天橋、槐蔭等10個縣（市）、區政府聯動，還與15個社會單位聯動。一條熱線把濟南市政府部門、各縣（市）區政府及相關社會單位串聯起來。

同時，為滿足信息時代廣大群眾多種方式的訴求，2010年開通了12345手機短信和市長信箱，實現了熱線電話、手機短信、政府網“市長信箱”三位一體的受理。從而建起了全城一號對外的服務大熱線。

另外，通過資源整合，12345熱線與市審批中心、信息中心和資源交易中心無縫對接、全面聯動，實現了群眾訴求“一話通”、行政審批“一門通”、政府網站“一網通”、資源交易“一場通”。這“四通”晝夜連通，方便了群眾，服務了企業，打造了24小時不下班的服務政府。為加強領導，不僅市長張建國總負責，而且從市委書記焉榮竹到常務書記、常務市長、分管市長，都傾心關注熱線發展，認真指導熱線建設，領導批示多達628件。與此同時，建立了領導接聽日，先后有200多位領導接聽市民來電。熱線開通的第一個電話就是由張建國市長接聽的。

信息來源：大眾網