本報記者 潘慶照
兒童醫院設立諸多服務評價渠道。
行為規范細化到表情及諸多細節。
重癥監護室的行為規范更為嚴格。
兒童醫院實行責任制護理規范醫務行為。(本報記者 潘慶照 攝)
“患者刺醫”、“問題氧事件”、“縫肛門事件”……近年來，醫患關系失去了原來的純凈和溫暖，變得越來越緊張，5月4日，本報《觸摸“中國式”醫患關系》展現了當下的醫患關系橫切面。
而在全民問診中國醫患矛盾之時，濟南市衛生系統給出了“自我診療模式”，或許能對破解醫患關系困境給出參考。連日來，記者探訪濟南市醫務工會及各大醫院，以求找到答案。
舉措一
服務評價權交給患者
“曾臨寒冬愁無日，東風化雨又逢春，平民沒有貴重物，淚灑心聲謝恩人。”
這是肥城市民王昌濤寫給濟南市兒童醫院的感謝信。3月初，王昌濤的孫子因患先天性心臟病住進了心血管外科，“經王輝主任及時治療和全體醫護人員的精心護理，我孫子重新獲得了第二次生命”。“誰說紅包裹手術刀？誰說陌生就會冷漠？”王昌濤看到的是，查房、換藥、量體溫、打針、詢問病情……各個流程都是標準化服務。
醫院紀委監察室主任張麗娟說，這是眾多感謝信中比較有代表性的一封。眾多的感謝信通過醫院的醫德醫風監督投訴郵箱發來，監察室人員已習以為常。“投訴少多了”，兒童醫院客戶服務中心主任閻璽宇說，醫院現在全年接到投訴平均在70起左右，其中絕大多數是反映輸液排隊時間長、住院難等，而這是醫院醫療用房面積有限所致，是客觀因素造成，醫院正在尋求“突圍”。
兒童醫院給自己戴了不少“緊箍”，念咒語的權力則交給了患者。在醫院內，多處可見監察室設置的投訴電話和投訴郵箱提醒，病人病床前的《護理指導手冊》尾頁有護理服務滿意度調查表，每個病人都有護士“包干”，“調查表一填，就知道每個護士具體的護理服務情況。”在院內的自助繳費查詢機上，病人可對當天為其服務的醫生、護士給出評價，具體的科室窗口前也有服務評價器。除此之外，醫院客戶服務中心還會對出院患者定期電話回訪，“就是為了解決病人住院期間不敢說真話的問題，以得到一個更客觀的測評結果，讓患者變被動為主動。”
5月5日，記者在兒童醫院探訪時，醫院的醫德醫風巡查隊同時也在行動，他們繞開醫生、護士，直接接觸患者及其家屬聽取意見，同時觀察醫護人員的行為是否合乎規范。張麗娟說，這些調查、測評數據會統一納入醫院的醫德考評體系，最終給出排名并公布張貼。相關數據顯示，近五年來，濟南多家醫院的患者滿意度調查均在97%以上。
舉措二
醫療行為獎懲要動真格
對醫德醫風嚴格要求的遠不止兒童醫院一家，之前，濟南眾多醫院都有自定的醫療行為規范和獎懲措施。但兒童醫院對違反職工行為規范的處罰是最嚴的，這在整個濟南醫務行業眾所周知。
4月27日，兒童醫院剛對一名與患兒家長發生“矛盾”的醫生作出扣發當月獎金的處罰并公示。在旁人看來，引發此事的醫患“矛盾”是算不上矛盾的，但醫院的處罰照樣嚴格執行。4月下旬，一名因包皮過長引發炎癥的兒童隨父母入院就診，按照醫務人員行為規范要求，同時也是出于對患兒負責，醫生要求查看病患部位后再給予治療意見。由于病患部位一碰就疼，患兒家長心疼孩子就堅決拒絕醫生查看，要求直接開藥方治療。就此，“矛盾”就產生了，醫生被投訴了。“產生了‘矛盾’，醫生肯定有做的不到位的地方”，即便醫生并無過錯，但在“矛盾”面前他們被要求有化解處理的能力，為此，兒童醫院甚至設立了“委屈獎”：醫生做到打不還手、罵不還口，甚至還保持笑臉相迎的，將獎勵200元錢作為安慰。閻璽宇說，掌握溝通技巧對兒童醫院的醫護人員來說更為重要，因為他們的患者是兒童，“孩子不會說話或說不明白，只會哭，孩子一哭家長就急了，打你罵你是經常的”。“獎懲委員會”幾乎是濟南市各大醫院均設有的部門，以前，各醫院的“獎懲委員會”開展工作是以本醫院的行為規范要求為依據，2011年10月，濟南市醫務工會開始匯總編發全行業統一的《濟南市衛生系統職工行為規范手冊》，意在規范管理全行業的醫療行為。同時，15個專業委員會將對其督導執行，采取明察和暗訪相結合的方式，獎懲也將動真格。
舉措三
治病有了“標準流程圖”
“《行為規范手冊》經過了一個匯總、討論、修改、再討論、再修改的過程”，濟南市醫務工會主席張晶卉介紹，目前，一個醫院平均有400多個工種，每個工種有若干流程及規范，經過匯總后，《濟南市衛生系統職工行為規范手冊》形成了800多個流程規范和500多個標準化制度。目前，濟南市醫務工會要求局直各單位醫務人員人手一冊，下半年延伸至各縣(市)區醫務工會，覆蓋3萬多醫務人員。
據了解，針對某個病種，《行為規范手冊》制定出醫院內醫務人員必須遵循的診療模式，病人從入院到出院都依照這個模式接受檢查和治療，使病種有了“標準流程圖”，探索“同病同治”的有效途徑。在有關兒科護理行為規范中記者看到，其分為50個大類、70多個流程和近40個標準化操作辦法。規范甚至細化到醫務人員的表情：“精神飽滿，儀態端莊，步態輕盈敏捷”。
根據各自實際，各醫院的規范要求甚至比這個更細、更嚴格。濟南第三人民醫院工會主席楊海亭介紹，第三人民醫院要求各科室窗口與患者“手遞手”，“因為患者就診本來就很著急，有一個細節耽誤了就會帶來不便。”
據了解，《行為規范手冊》的細化程度能保證其“至少四五年不過時”，下一步醫務工會將以現場觀摩會和督導巡查的形式“抓落實”，“提職工素質，建美麗泉城”，在醫患關系備受關注的今天，濟南醫務行業有自己的應對和模式。
舉措四
“練好內功”提升醫療水平
時下的醫務行業出現了很多新情況和新問題，從事醫療業務20多年的張晶卉心知肚明。她認為，目前醫患關系緊張是受醫療體制及諸多因素影響的，而醫院往往成為最后的矛盾爆發點。
 “不管外部因素怎么樣，要的是練好內功，不管過去怎么樣，要的是做好現在”，張晶卉說，醫務工會編發《行為規范手冊》“不要面子要里子”，不在于發文、匯編、討論學習等“紙上談兵”，要的就是落實，用標準化服務達到患者滿意的服務，再深化到感動服務。楊海亭也認為，醫院破解醫患矛盾最關鍵的是“治好病”，一直以來，濟南各醫院開展的單項技術比武從未停過，“一點通”搶救技術、氣管插管、心肺復蘇……在2011年的全國急救技能大賽上，濟南醫務行業獲得了第一名。“患者來醫院就是為治好病，這個做好了，醫患矛盾就少了一個最大的誘因。”“醫卡通”省出患者2/3的跑腿時間讓醫患更充分溝通，“一對一陪護”把護士還給病人，“綠色通道”先救人后付費，“急重癥一體管理”保障醫務質量……濟南醫務系統用“實打實”的醫療服務贏得了患者的認可。

信息來源：濟南日報