圖二至圖五依次為：天橋區委書記畢筱奇(右二)檢查堤口街道“一站式”社區服務。
    康橋社區和諧鄰里一家親活動。
    堤口路街道觸屏查詢機為居民辦理業務提供方便。
    翡翠郡社區“十分鐘服務圈”為社區居民義務理發。
    康橋社區與加盟社區服務單位簽訂協議。
    創新基層社會管理模式，應當從城市的細胞和基本單元———“社區”開始。
對于流動人口多、困難群眾多、下崗失業人員多“三多”的天橋區來說，創新基層社會管理，是全區實現跨越發展的基礎，是改善民生的有力保障。
近年來，天橋區探索以社區為載體的基層社會管理體制機制創新，在社區層面，建立了“五位一體”社區管理服務制度，形成了黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的工作格局，暢通民聲訴求渠道，提高解決問題效率；在街道層面，建立“一站式”社區服務模式，整合民政、人事、殘聯等部門職能，集中受理所有為民服務事項，使老百姓進一個門，辦理所有社區事務；在區級層面，不斷完善“135”社區建設工作模式，打造“社區十分鐘生活服務圈”，為全區社區建設工作的順利開展奠定良好基礎。逐步形成了“社區—街道—區”三個層面工作全面鋪開，各自有效運轉，相輔相成。
天橋區先后獲得“全國社區建設示范區”、“全國社區服務示范區”等榮譽稱號，形成了全區和諧社區建設的良好氛圍和運行格局，為民生保障撐起一片藍天，為促進全區經濟和社會各項事業發展起到積極推動作用。
“五位一體”社區管理：
“五位”擰成一股繩 社區問題迎刃而解
通常在社區管理中，存在著社區黨總支、社區居委會、業主委員會、物業服務企業、社區服務站5種社區組織。由于這5類組織各自獨立，互不隸屬，職能不同，難免出現各自為政的局面，直接導致了社區為居民服務上存在“盲區”，在維護居民利益上存在“斷層”，在社區管理上存在“脫節”。
為此，天橋區提出將這5個組織形成一個社會管理資源整體，從而擰成一股繩、聚成一股力，同心協力為居民解決困難、發展和諧社區。
“五位一體”
凝聚5個社區組織力量
“五指成拳才有力”，天橋區的“五位一體”社區管理服務模式，就是將社區黨總支、社區居委會、業主委員會、物業服務企業、社區服務站5種社區組織系統整合，理順相互之間的關系，形成一個社會資源整體。
通過基層選舉，依法實現社區黨總支書記、居委會主任“一肩挑”，社區“兩委”交叉任職比例達70%；通過法定程序，把業主委員會主任、物業服務企業經理選進區居委會，使他們成為不拿補貼的社區居委會委員；把各種社區民間組織、志愿者、駐區企事業單位統一規范到社區服務站，由社區黨總支和居委會監督指導；最終，以社區聯席會的形式，將這5個組織作為實行“五位一體”管理服務制度的成員單位，納入社區管理整體團隊。
在工作實踐中，5個組織明確各自職責，社區黨支部是社區一切工作的領導核心；社區居委會指導監督物業公司的服務，協調物業公司、業主委員會與居民的關系；社區服務站統籌協調整合社區服務資源，共同滿足社區居民服務需求；物業公司在經營管理活動中接受社區居委會的地域性管理和指導，自覺接受居委會、業主委員會的監督，支持和配合社區居委會開展社區服務工作；業主委員會在維護居民共同利益的前提下，自覺接受社區居委會的指導和監督，支持、督促、參與社區居委會和物業公司各項服務工作的落實。
整合服務資源
暢通居民訴求渠道提高問題解決效率
在天橋區緯北路街道的康橋社區，有一個問題曾讓居民十分頭疼，那就是社區的供暖。之前小區是用電供暖，不僅價格昂貴，而且室溫也不能保證。居民多次通過業主委員會向物業、居委會反映，可由于職能交叉，每個社區服務組織都各管其中一部分，誰也不愿意主動承擔，造成居民遇到類似問題不知向誰求助。最終，“五位一體”制度的實行使這個問題迎刃而解了。針對供暖問題，居委會、物業等5個社區組織在每半月一次的聯席會上共同進行討論，并將任務分配到個人，有的到相關部門跑手續，有的入戶征求居民意見，僅用了幾個月時間，就讓小區實現了集中供暖。居民群眾贊嘆道：“還是集體的力量大！”
“五位一體”制度的實行，通過勞動保障信息系統，社會管理網站和社區QQ群，以及社區服務熱線，“三網合一”的信息服務平臺，整合了社區服務資源，定期公布社區重大活動事項，發布各類便民信息，把社區內不同利益主體象一家人一樣聯系起來，增強駐區單位之間、社區居民與成員單位之間、小區物業與業主居民間的交流互動，暢通居民訴求渠道。另外，通過每半月一次的社區聯席會，5個組織將居民反映的問題集中匯報、解決，大大提高解決問題的效率。
提升綜合服務能力
增強居民對社區歸屬感
“五位一體”社區管理服務模式，以服務群眾作為一切工作的出發點和落腳點，采取人性化的管理理念，通過有效協調社區組織，特別是社區居委會、小區物業公司和業主委員會之間的關系，為社區居民提供全面、高效、優質社區服務，增強了社區居民對社區的歸屬感。
翡翠郡是一個流動人口居多的社區，“五位一體”的管理服務模式，讓這些“外來人”在社區找到了家的感覺。翡翠郡社區服務站在社區黨總支和居委會的支持下，根據居民需要先后成立了翡翠樓長聯絡隊、志愿者隊、巡邏隊、調解隊、老年舞蹈隊、十分鐘生活服務圈、居家養老等組織，在社區開展活動先后開展了“3·5學雷鋒”活動、“3·12軍民植樹”活動、“3·27警民攜手，共建安全和諧翡翠郡”活動。在居委會的協調下，物業還免費為老年舞蹈隊提供場地，讓居民和服務組織像一家人一樣和睦相處。近日翡翠郡社區舉辦了“鄰里節”，組織社區居民到濟陽春游、采摘，居民們都積極響應，體現了他們對服務組織的信任和對社區的歸屬感。
樹立黨組織形象
促進社區工作順利開展
“五位一體”社區管理服務模式還使社區黨組織工作有了新的“抓手”和平臺，通過定期公開社區黨務工作內容，積極組織社區黨員參加各種義務活動，使社區黨組織領導核心作用和黨員模范帶頭作用有效發揮。
無影山街道近年來先后開展了道德之星、優秀共產黨員評選等活動，把在職黨員、離退休黨員、流動黨員中政治素質好、組織能力強、熱心社區服務的黨員，選入黨支部，并要求每個黨員入戶走訪，深入調研，記寫“民情日記”，全面掌握社區每戶家庭成員的基本情況和就業、醫療保障以及對社區管理的意見和服務需求等基本信息，并詳細登記造冊，實現一對一責任落實的對口管理服務，真正做到了把黨和政府的聲音準確傳遞下去，把轄區居民的困難和問題及時反映上來，在社區和群眾間搭起了一座“知民情、重民意、順民心、解民困”的連心橋。樹立了黨組織在居民群眾心中的形象，同時促進社區工作順利開展。
“一站式”社區服務：
老百姓只進一個門 辦理所有社區事務
為有效解決居民在街道辦事處、社區居委會辦理相關事務時程序過于繁瑣、層層階梯似的工作模式導致的人力資源消耗過大等問題，天橋區結合區情實際，以社區服務為突破口，在街道層面提出了“一站式”社區服務模式這一理念。
“一站式”社區服務模式，在街道社區服務中心整合民政、人事、勞動、工會、人口計生、殘聯、醫保、社保等部門有關職能，由經過培訓的前臺工作人員實現業務綜合化，集中受理所有為民服務事項，各科室作為后臺服務支撐為居民提供代理服務的社區服務新模式。實行這種服務模式，讓老百姓只進一個門，就可辦理社區的所有事務，避免了門難找、事難辦的狀況。
人性化服務
去哪辦事一目了然
近日，家住天橋區堤口路街道的劉女士第一次到新建成的街道服務大廳辦事，服務環境的改善讓她有些不可思議——— 寬敞明亮的辦事大廳一進門設置了排號機和觸屏業務查詢機，讓第一次來辦事的劉女士能夠很快找到對應的服務窗口；服務窗口的低柜設計和工作人員的微笑服務，讓她覺得親切貼心；服務大廳還配有復印設備，解決了劉女士需要復印身份證的問題。“這比銀行的服務環境還要好。”劉女士感嘆道。
天橋區在推廣“一站式”服務的試點街道都新建了高標準的社區服務中心，對服務大廳布局共劃分為咨詢區(咨詢臺)、便民區(休息區)、辦公服務區三大區域。其中圍繞業務辦理專門設置了政策咨詢窗口、業務受理窗口和辦理反饋窗口，通過LED電子顯示屏、明白紙和宣傳冊的形式，公示辦事須知、辦理條件、辦理時限、責任人等有關事項。同時設置了排號機、業務查詢機、百姓電子留言屏，黨務、政務公開觸摸屏等設施，運用現代化科技手段建立了智能排隊管理系統、居民評價管理系統、綜合業務處理系統，為居民前來辦理業務提供了方便，減少群眾辦事程序。
“一站式”服務
進一個門 辦所有事
堤口路街道辦事處屬天橋區的老城區，以前的為民服務場所分三處地點辦公，各項社區服務設施落后，給居民辦事造成了很大的不便。2011年，辦事處搬入新辦公樓后，開始推行“一站式”服務模式，整合各部門相關職能，集中受理為民服務事項。劉女士此次要到街道服務大廳辦理勞動保險和醫保等多項事務，“在老辦事處，我通常要跑三、四個地方，用一上午的時間都不一定能辦完，現在只需要一個小時，就能全部完成。”劉女士說。
天橋區社區“一站式”服務將各類服務資源進行整合，對街道辦事處的50余項便民服務內容全部重新梳理，分為12個門類，統一放在社區服務中心集中受理。在業務受理過程中，按照“一事一檔”原則，對受理事項逐一建檔、編號。對手續簡便、證件齊備，能當場辦結的事務，要當場辦結；對需要流轉辦理的事務，將受理事項與街道各科室進行交接，由各科室負責按職能限時辦理，辦結后由各科室負責將辦理結果交社區服務中心辦理反饋窗口對居民進行反饋；對不能辦理的事務，在材料中填寫事務說明，并向當事人說明情況。“一站式、全員式”服務的做法真正實現了“讓居民少跑一趟腿，少進一道門，少說一句話”的目標。
規范化管理
確保7—10日內辦結受理事項
天橋區社區“一站式”服務制定了嚴格的規章制度，規范各街道的服務行為。
嚴格執行限時辦結制度，對已受理的便民服務事項，辦事處要積極與相關職能部門溝通協調，確保在7-10個工作日內辦結、反饋；對社區居民要求的加急事項實行急事特辦，爭取在3個工作日內辦結、反饋。認真落實保密制度，嚴守保密紀律，完善各項保密措施，切實保護居民的個人信息和辦理事項等隱私。實行社區服務監督評價與投訴制度，通過設立服務意見箱、公布監督電話和發放滿意度測評表，對社區服務中心工作人員實施考核評價，獎優罰劣。通過評選社區服務明星、設立黨員先鋒崗，進一步強化社區服務中心工作人員的崗位責任意識，提高服務質量和服務效率。
“135”社區建設:
小事不出戶 大事不出居10分鐘內提供上門服務
天橋區流動人口多、下崗失業人員多、弱勢群體多，開展社區建設工作的各項基礎條件相比較差。為徹底改變這一落后狀況，全區從建立完善“135”工作模式入手，為開展社區建設工作奠定了良好的基礎。
一個網絡
打造十分鐘生活服務圈
在社區建設中，天橋區
    著力構建政府公共服
    務、社區社會化服務、
    志愿者服務、鄰里
    互助“四位一體”
    的社區服務網
    絡，全方位、多角
    度的為社區居
    民提供規范化、
    人性化、親情化
    的服務。
    通過打造
    “社區十分鐘生
    活服務圈”，將政
    府公共服務、社會
    化服務整合到社區
    服務網絡中。在工人新
村北村街道，辦事處設置了社區服務熱線，及時受理居民各類生活需求，對居民提出的矛盾糾紛調解、應急求助，以及孤寡老人、殘疾人等特殊群體提出的訂餐、代購、代辦等需求，確保在10分鐘內派專人提供上門服務；創建“陽光民生服務橋”品牌，整合社區各類服務資源，服務項目涵蓋居民生活的方方面面，基本做到“小事不出門，大事不出居”。
三支隊伍
服務社區方方面面
創新基層社會管理，社區服務隊伍是紐帶。天橋區著力建好社區工作者、社區黨員和社區志愿者三支隊伍，不斷提高他們的專業化水平
    和個人素質，從而
    提高社區服務
    水平和質量。
建好社區工作者隊伍。堅持以“職業化”為方向，努力造就一支具有較高學歷、中青年為主體的社區專職工作者隊伍。建好社區黨員隊伍。天橋區將社區黨員劃分為離退休黨員、“兩新”組織黨員、轄區在職黨員等不同類型，實施分類管理，充分發揮黨員在服務發展、服務居民中的先鋒模范作用。建好社區志愿者隊伍。培育發展各類社區志愿者服務組織，支持和鼓勵志愿者在社區開展活動。目前，全區共有黨員、青年、婦女等各類志愿者隊伍 300多支6萬多人，組織開展各種志愿者活動1300多批次，為進一步動員社會資源參與社區建設，拓展社區服務功能發揮了積極作用。
“五在社區”
凝聚社區群干力量
推行“美在社區、愛在社區、樂在社區、安在社區、和在社區”的“五在社區”標準，使社區基礎設施不斷完善，居民困難得到解決，群眾精神文明建設加快推進。
完善社區基礎設施，天橋區以老城區為重點，通過抓資金投入、規劃建設，設施配套等環節，結合老城舊村居改造和環境綜合整治，破解了在建設社區居委會辦公服務用房中資金緊張和建設場地難覓等重重難題。加強社區文體活動場所建設和管理，全區的每個街道、社區都有社區活動中心(活動站)，各社區利用自身優勢組建各類社區文藝隊伍163支，開展經常性的社區文體活動。加大社會治安綜合治理力度，組建社區聯防隊和義務消防巡邏隊，構筑以社區治保會和社區警務室為主導、社區居民積極參與的群防群治體系，被推薦為“全國平安建設先進區”。
本版撰稿/記者 李小夢通訊員 梁亮 姚龍
信息來源：濟南日報