日前，家住歷下區啟明街的李先生撥打12345熱線，反映家中墻面雨水滲漏、電表存在安全隱患。接到電話后僅3分鐘，社區負責人、網格長和專職網格員即到達居民家中查看，在1天內便安裝好雨搭，贏得群眾真心點贊。這僅是歷下區借助12345熱線高效推進為民服務的一個縮影。

　　今年以來，歷下區深入踐行以人民為中心的發展思想，將熱線服務與網格化服務巧妙融合，有效實現了未訴先辦、接訴即辦，并在此基礎上實現舉一反三，讓百姓的訴求在第一時間得到圓滿解決。今年1-7月份，歷下區共辦理熱線工單18.23萬件，服務過程滿意率99.84%，辦理結果滿意率99.44%，綜合滿意率99.64%，三項排名均列全市第一。通過溫暖而有力的熱線服務，歷下區有效打通服務群眾“最后一米”，使百姓獲得感幸福感不斷提升。

　　提高站位優化平臺 實現“民有所呼，我有所應”

　　走進歷下區12345熱線運行中心，“12345服務找政府”幾個大字映入眼簾，工位上接線員們熱情高效地接聽群眾來電。寬闊的大屏幕上，全區各街道及區直部門辦理熱線情況的數據分析清晰可見。

　　為把12345熱線真正打造成為政府和群眾的連心橋，歷下區委區政府高度重視，將熱線視為“送上門的群眾工作”，要求各級各部門逐級落實，認真研究對策，扎實有效推進相關工作落地落實。區政府常務會至少每半年聽取一次熱線工作匯報，專題研究熱線工作開展情況。各單位均明確一把手為熱線工作第一責任人，由分管負責人靠上抓、具體抓，讓熱線真正做到盡心盡責為民解憂。

　　同時，歷下區拿出“真金白銀”，在區政府駐地建立面積達600余平方米的12345熱線運行中心，配備高素質熱線隊伍。并加強基層熱線工作力量，目前13個街道和區直14個主要承辦單位均實現熱線工作標準化，實現了“民有所呼，我有所應”。

　　創新機制“舉一反三” 將群眾困擾化解于未然

　　在泉城路街道，有兩戶居民反映沒有地方晾曬衣服。接到熱線后，街道并未就事論事，而是充分調研轄區內513個院落是否同樣存在這樣的問題，并根據篩選出來的100多個點位的實際情況，安裝不同類型的晾衣架，“量體裁衣”滿足群眾需求。

　　“每一個工單并不代表一件小事，而是可以歸納為一類問題。我們通過活躍在社區的網格員主動發現并提早解決問題，同時針對問題舉一反三，由工作專班跟蹤督辦，對同類事項進行專題調研，以提高工作的覆蓋面，讓同類問題可以在第一時間得到有效解決。”歷下區12345市民服務熱線業務科室負責人介紹說。

　　為讓熱線服務更貼心，歷下區建立了順暢的熱線服務機制，通過打造上下貫通、互聯互動的區、街辦、社區三級辦理體系，形成橫到邊、縱到底的熱線工作網絡，實現“集中受理、分類處置、限時辦理、協調督辦”，在確保市民反映的問題“事事有回音、件件有答復”基礎上，切實提升市民滿意率。

　　拓展服務高效督辦 讓熱線有力度更有溫度

　　在疫情防控期間，歷下區設置的小微企業和個體工商戶服務熱線專席，為眾多小微企業解了難。該熱線專席對小微企業、個體工商戶反映的各類問題即訴即辦，只說“YES”不說“NO”，成為助力企業復工復產的“及時雨”。

　　歷下區注重做好服務延伸，在第一時間響應居民訴求的同時，針對企業訴求同步開展“接訴即辦”，做到“企業有所訴，我必有所應”。截至目前，已處理工單727件。并依托區熱線平臺，在全市率先開展“街呼區應”，對涉及多部門職責的工單，由“街道吹哨，部門報到”，采取“1+N”模式，推動職能部門力量下沉，已有效解決復雜問題55件。

　　為確保熱線服務工作落地落實，歷下區強化考核指揮棒，建立督辦、問責、通報、輿論監督“四位一體”的督辦體系，獎懲并舉，讓百姓的企盼得以更加有效地落實。

　　始于群眾訴求，終于群眾滿意。歷下區將以群眾滿意為最終標準，努力打造一條有速度、有態度、有溫度、有力度的熱線，為加快建設一流國際化中心城區，助力濟南建設“大強美富通”現代化國際大都市添磚加瓦。