3月17日，市中級人民法院、市文化和旅游局、市司法局等三部門聯合下發《關于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游糾紛的指導意見》，提出“準確界定法律性質”“明確糾紛處理要點”“高效便捷化解糾紛”等8項具體措施，全面推進前端和解、中端調解和末端訴訟的旅游糾紛多元化解和訴調對接機制。

　　明確關鍵時間節點

　　針對社會普遍關注的新冠肺炎疫情認定為不可抗力的時間節點問題，意見指出“對2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情導致旅游合同無法履行或無法繼續履行的，可依法認定為不可抗力的情形”。同時根據《中華人民共和國旅游法》規定，對因疫情引發的旅游糾紛，旅行社和旅游者可在合理范圍內變更旅游合同；不同意變更的，可以解除合同。

　　人民調解成“第一道防線”

　　意見指出，要健全完善前端和解、中端調解和末端訴訟的旅游糾紛多元化解和訴調對接機制。文化和旅游部門、市旅游糾紛人民調解委員會要第一時間受理并組織調解旅游糾紛，調解不成的再引導當事人向法院起訴。

　　對直接起訴到人民法院的涉疫情旅游糾紛案件，人民法院應首先委派市旅游糾紛人民調解委員會進行調解，當事人不同意調解或調解不成的，人民法院應及時立案受理。訴訟過程中，人民法院可視案件具體情況繼續委托市旅游糾紛人民調解委員會進行調解。

　　意見強調，市旅游糾紛人民調解委員會應及時安排業務強、素質高的人民調解員進行調解工作，并多渠道向社會公布調解組織的聯系方式、說明調解結果的合法性和有效性，引導當事人優先選擇人民調解方式解決旅游糾紛。達成調解協議后，能夠即時履行的即時履行；不能即時履行的，明確約定履行時間并引導當事人對調解協議申請司法確認。

　　人民法院開訴訟“綠色通道”

　　意見指出，我市文化和旅游部門要指導旅游經營者通過微信、QQ、郵件等線上形式迅速開展涉疫情旅游糾紛的處理，簡化流程、縮短時間；指導旅游經營者組織員工開展法律培訓，確保投訴處理人員態度良好、業務精通、素質過硬。

　　人民法院要開辟旅游糾紛訴訟“綠色通道”，充分運用移動網上訴訟中心等在線訴訟平臺，開展網上立案、調解、證據交換、庭審、宣判、送達等在線訴訟活動，引導當事人通過在線途徑解決糾紛，實現案件快立、快審、快結。

　　旅游糾紛案件將“聯動化解”

　　意見指出，文化和旅游部門、司法行政部門要加大旅游法律法規的普法宣傳力度，耐心、細致做好相關政策的解釋工作，安撫好旅游者的不滿情緒，積極、正面引導旅游經營者和旅游者面對疫情要互諒互讓、理性維權，盡量降低雙方的損失。

　　人民法院、文化和旅游部門、司法行政部門要切實完善旅游糾紛案件聯動化解長效機制，兼顧旅游者權益保護與文化旅游產業激勵，及時調處旅游糾紛，形成工作合力，營造公平法治的營商環境，為我市建設“大強美富通”現代化國際大都市提供保障。