12345市民服務熱線攜手市社會保險事業中心，進一步優化標準、再造流程，將熱線平臺專業服務優勢與社保專家精準解讀優勢相結合，近日試開通運行了12345熱線社保卡專家坐席，即日起正式運行。這一舉措極大地提高了社保卡業務的辦理質量和辦理效率，“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，充分發揮“泉城總客服”的作用，真正實現市民訴求“一次辦成”“一次辦好”。

　　目前，我市社保卡持卡人數已達到820萬，人員基數大，咨詢量相對較多，咨詢類型繁雜，每月社保卡相關熱線受理量約3萬余件。為進一步優化營商環境，提高為民服務質量，經過反復論證和技術測試，12345熱線與市社保中心攜手開通社保卡專家坐席，受理包括社保卡的制卡、掛失解掛、密碼重置修改、省內異地使用以及電子社保卡等相關業務。

　　“社保卡業務涉及具體參保人的社保卡狀態信息，為了解答更準確，熱線辦與社保中心對接聯動，開發了社保卡信息查詢系統，查詢功能上線后，對市民咨詢的社保卡問題解答范圍更廣、更精準。再加上專家坐席的專業性解答，相信市民對于社保卡的咨詢服務將會更加滿意。”市社保中心相關處室負責人介紹。社保卡專家坐席開通后，市民撥打12345熱線，熱線受理人員將在電腦端登錄社保卡信息查詢系統，根據市民提供的姓名和身份證號等基本信息，查詢社保卡照片、制卡電話、制卡銀行、卡狀態、卡操作歷史、制卡進度等相關信息。目前，全省各市社保卡相關信息都可以通過12345熱線實現在線查詢。

　　為保證社保卡專席順利開通，熱線辦提前做好工作人員業務培訓，選拔業務骨干外派至社保中心開展業務交流，及時制定社保卡專席的工作流程和受理標準，合理安排專席受理班次，確保先期工作順利完成。12345熱線社保卡專家坐席開通后，對于市民反映的涉社保卡一般問題，由熱線受理人員直接解答；專業性比較強的事項，受理人員無法直接答復的，將現場轉接至12345熱線社保卡專家坐席進行解答；仍無法解決的問題還可轉派工單至社保中心落實處理。工作日將設置5名專家坐席，周末設置4名專家坐席，實現專家坐席人員全時段在崗值守，第一時間為市民答疑解惑。從試運行至今，熱線共受理社保類相關訴求3萬余件，其中社保卡業務1.7萬余件，轉辦率為3.79%，較去年同期降低64.73%，在提升辦理效率的同時，有效提升了市民滿意度，贏得廣大市民的交口稱贊。

　　下一步，12345熱線將在鞏固提高的基礎上，繼續研究與市社保中心進行深度融合舉措，陸續開通社保待遇支付、社保關系轉移等政策性強、市民關注度高的社保類專家坐席，構建全鏈條便民服務體系。