居家養老服務實施全鏈條線上管理，切實提升政府購買服務效能；對養老機構進行智慧化管理，通過“千里眼”讓養老院運營實現“可視化”；政府牽線搭橋，整合百余家服務商資源，為老年人提供全方位助餐、助聊、助行、助浴等服務；“愛老三寶”如同身邊的專屬智能秘書，一旦發生緊急情況，第一時間發出報警信息，精準定位幫助爭取最佳時間……如今，全方位解決養老問題的智慧場景在市中區早已成為現實。

　　作為濟南老城區，市中轄區60歲以上的戶籍人口約13萬余人，80歲以上高齡老年人口約1.9萬余人。近年來，市中區民政局積極應對人口老齡化，高度重視智慧健康養老產業發展，有力推動智慧健康養老服務體系“從無到有”，邁入“從有到好”“從好到優”的新時代。2020年12月18日，市中區智慧健康養老示范基地（以下簡稱“示范基地”）被工業和信息化部、民政部、國家衛生健康委員會確定為“第四批智慧健康養老示范基地”，成為“康養市中”心貼心關愛老人的最有力注解。下一步，示范基地將重點完善互聯網大數據管理功能，靶向輸送服務資源，讓市中區養老服務更加精準、更有溫度。

　　提升服務溫度 搶抓機遇打造“互聯網+養老”示范基地

　　早在2013年，市中區搶抓智慧養老產業發展機遇，建成養老服務信息平臺，并逐步以信息化系統為基礎，融入大數據、物聯網、遠程智能監控等技術手段，有效執行和監管全區居家、社區和機構養老工作，同時為老年人提供多元化養老服務，逐步打造為連接政府、老年用戶、養老服務商和社會資源的樞紐，是區級“互聯網+養老”的綜合性智慧健康養老示范基地。該基地將多功能線上服務同多層次線下服務相結合，打通政府與老年群體之間的溝通渠道，配備“7×24”小時全天候呼叫中心，為老年人提供養老政策咨詢、政府購買服務在線回訪以及養老資源對接等，在轄區內樹立起88812349市中民政熱線服務品牌。同時，基地組建專業線下服務團隊，深入街道和社區開展多元化公益活動，力求建成居家養老服務長效機制。

　　不斷拓寬服務類型，提升服務效能的同時，示范基地精準發力，依托智慧平臺系統，針對轄區內政府購買居家養老服務項目進行全流程跟蹤監管，通過系統自動統計工單數量、服務時長，精確定位服務員位置、工單實時動態，有效監管服務質量，暢通養老服務供需對接。具體而言，平臺系統將轄區內居家養老用戶服務需求統一收錄、歸納、梳理，工作人員線上派單，服務員通過手機APP接收任務，定位簽到后開展入戶服務，并實時上傳服務前后的實景照片，平臺通過系統獲取到每一個服務工單動態，實現服務過程線上監督。工單服務完結時，呼叫中心逐一回訪，詳細記錄客戶意見，保證服務質量和效率，實現服務工單全鏈條閉環式監管，對服務時間準確率、服務項目完成率、服務對象滿意度、有效投訴結案率等指標綜合考量，確保政府購買服務監管的準確性、規范性、高效性和可追溯性。

　　聚焦服務精度 “愛老三寶”開拓智慧養老新模式

　　線上加快布局智慧養老產業，線下精準聚焦養老服務“痛點”。2020年4月，“愛老三寶”居家安全服務項目落地市中區，運用互聯網、物聯網等信息技術，保證老年人居家養老安全。示范基地對“愛老三寶”設備的日常使用情況進行動態監管，確保老年人安度“品質晚年”。

　　據了解，“愛老三寶”分別為磁門吸、“找Ta”定位呼叫器和煙感器，分別記錄老人出入情況、準確反映老人所在位置并進行緊急呼叫、隨時監測老人家中情況，設備異常時會自動報警，反饋至社區終端系統，相關部門人員入戶了解老人情況，提供精準養老關懷。示范基地通過不斷提高行業智能化監管水平和服務智能化水平，幫助老人解決生活問題。

　　為居家老人提供品質服務的同時，市中區民政局的服務陽光同樣普照養老機構領域。由于轄區養老機構眾多，僅靠“人力巡查”顯然力度不夠。在市中區民政局的指導下，示范基地依托遠程智能監控技術，實現對養老機構公共區域實時視頻監控，一方面督促養老機構內部完善運營管理，另一方面有效保障老人活動安全，消除監管盲區。日常監控畫面可通過示范基地進行資料調取，輔助主管部門了解轄區內各養老機構的運營情況，督促提升服務的同時，構筑“一張網”打通監管“最后一米”。

　　拓展服務廣度 搭建信息互通橋梁傳遞市中“民生溫度”

　　針對轄區老年人持續增長的入住養老機構需求，示范基地在主管部門指導下，聯合山東省首款手機版養老地圖——悠然版圖，依托現有呼叫中心和山東養老機構數據資源，量身定制推薦方案，向轄區老人提供免費推薦服務，線下組建專業團隊，開展健康評估、陪同實地參觀、辦理入住、定期回訪等服務。截至目前，示范基地已服務千余組老年人。

　　這是示范基地通過多種方式不斷獲取老年人服務需求、完善拓展各類服務的一個縮影。近年來，示范基地整合百余家服務商資源，為轄區內老年人提供居家助餐、助潔、助聊、助安、助樂、助醫、助學、助行、助浴“九助”有償服務，力求覆蓋至老人生活各個方面。示范基地對百余家服務商進行嚴格資質審核和備案，呼叫中心在線獲取老人個性化需求后，利用系統快速進行服務商篩選和對接。服務結束后，平臺工作人員及時跟蹤回訪服務滿意度，用細致入微的服務獲取老人的信任和贊許，樹立起貼心民政的服務口碑。

　　夕陽無限好，人間重晚晴。示范基地通過一體化信息服務平臺運作，以大數據為依托，切實促進養老資源的精準化供給，推動養老服務供需平衡。未來，示范基地將重點完善互聯網大數據管理功能，通過大數據分析統計，更精準對接供需雙方，為主管部門決策提供數據支撐，并盡快實現多部門數據聯網，讓老年人享受到市中區“品質民生”的溫度，達到“老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安”。